No mundo dos negócios já não é mais novidade que é preciso saber entregar exatamente o que o consumidor precisa, e também ter o seu cliente como o seu maior vendedor. Mas para ter uma serviço, produto ou marca que realmente se destaque no mercado é preciso ouvir quem consume. E como crescer o seu negócio ouvindo os consumidores?
Ferramentas para ouvir o cliente
Atendimento e Comercial
Com os avanços da tecnologia é cada vez mais comum sermos atendidos por um robô. Mas quando vamos dar a nossa opinião ou tirar uma dúvida sobre um produto ou serviço, nada melhor do que ser atendido por gente de verdade.
Na maioria das vezes, a pessoa só quer ser ouvida. E quem não gosta de receber atenção, ser bem atendido, ter os seus problemas solucionados? Independentemente do tamanho do seu negócio, um atendimento humanizado é importante para que a os clientes sejam recebidos com empatia.
Além disso, durante a conversa, o responsável pelo atendimento consegue sempre fazer as perguntas básicas sobre a satisfação do cliente:
- Como foi a aula? Gostou das atividades?
- Existe alguma coisa que você gostaria que melhorasse na sua experiência?
- Como podemos melhorar o nosso serviço?
- Você recomendaria a nossa empresa para amigos e familiares?
O mais importante, porém, não são as perguntas, e sim a resposta da empresa. Agradecer a opinião, ouvir, e conversar sobre o assunto, esclarecer o que for necessário é fundamental. Um atendimento de qualidade é um ponto de contato poderoso com o cliente, não só para a parte comercial para alcançar novos clientes, como para fortalecer o relacionamento da sua marca com o seu consumidor.
Lideranças na empresa
Ainda saindo da lógica de aplicativos e pesquisas virtuais, uma empresa com lideranças presentes durante as atividades, que observam e mantém contato com os clientes é um ótimo ponto de contato.
Por exemplo, um professor, durante a sua aula deve sempre recolher o feedback dos alunos, se colocar à disposição para solucionar ou encaminhar críticas e problemas para os responsáveis. Por estar presente e em contato direto, a percepção desses profissionais é fundamental para mudanças sejam sugeridas, novas ações e projetos sejam realizados.
Outras lideranças também são fundamentais nesse processo. É preciso recolher os feedbacks dos consumidores, analisar as informações, responder de forma personalizada às críticas de cada um dos consumidores, agradecer aos feedbacks positivos e novas ideias. Dois disso, é necessário repassar os insights para a camada mais tática e estratégica da empresa para as possíveis melhorias.
Conselho de Clientes
Por fim, nada melhor do que escutar diretamente aos consumidores em um momento pronto para isso. Seja para o lançamento de um novo produto e serviço ou para avaliar possíveis melhorias, nada melhor do que sentar frente a frente com o cliente e ouvir a sua opinião.
Fazer o convite para um grupo de clientes testarem com exclusividade um novo centro de treinamento, reuniões com esse conselho de clientes para ouvir a opinião deles sobre o serviço, e até validar um novo produto com a aprovação do conselho.
Além de fortalecer o relacionamento com os seus clientes para que eles se tornem ainda mais promotores da marca, ter esse contato mais próximo vai ser importante para entregar o que de fato o consumidor quer e precisa.
Pesquisas de satisfação
A tecnologia está aí para nos ajudar. De fato, os formulários de pesquisa de satisfação, o NPS – Net Promoter Score (avaliação de 0-10), e as avaliações mais subjetivas sobre o que gostou e o que não gostou são sempre muito interessantes.
No FunFute, utilizamos uma pesquisa rápida sobre as aulas, professores, qualidade do material e centro de treinamento pelo próprio aplicativo. Com esses resultados conseguimos guiar os franqueados no que deve ser melhorado e ainda destacar boas atuações e estrutura.
Já tenho os feedbacks, e agora?
Com a opinião dos consumidores, o primeiro passo é sempre respondê-los, seja por mensagem de texto, e-mail ou pessoalmente. Esse ponto vai definir qual estratégia você pode adotar. Se você não pode responder aquela forma de pesquisa, ela não é apropriada para o seu serviço.
Depois de responder é preciso avaliar as respostas procurando diferenciar quais das experiências dos clientes representam realmente a situação do negócio. Também é necessário avaliar quais foram exceções e o que precisa para serem solucionadas individualmente. Avaliar a aplicabilidade das sugestões dos clientes para o negócio é sempre o mais importante, e se possível e necessário, promover as mudanças propostas.
Ouvir, agradecer, responder, resolver e melhorar é o caminho para um negócio de sucesso!